الكويت - مركز خدمة العملاء، «الكول سنتر»، في الرحمة العالمية التابعة لجمعية الإصلاح الاجتماعي، يقول انه تعامل في العام 2015، مع 115000 مكالمة ما بين صادر ووارد، بمعدل 435 مكالمة يومية، ويقول ان هذا الرقم يمثل نسبة زيادة 17 في المئة عن مكالمات العام 2014 والتي كانت 97000 مكالمة.
الأمين المساعد لشؤون الدعم الفني والعلاقات العامة والإعلام في الرحمة العالمية، عبدالرحمن المطوع، أشار الى أنه «على الرغم من ازدياد حجم العمل داخل المركز إلا ان حجم الاستفسارات انخفض في العام 2015 بعدد 2300 استفسار مقابل 3100 في 2014، تعامل معهم المركز بمنتهى الكفاءة والشفافية، وهو ما يمثل انخفاضا في حجم الشكاوى بنسبة 25 في المئة ما يدل على زيادة الكفاءة رغم ازدياد حجم العمل».
المطوع أشار الى أن الرحمة العالمية قامت بافتتاح مركز الاتصال الآلي بهدف الرد على تساؤلات المحسنين واستفساراتهم ورفع جميع الشكاوى والملاحظات ونقل الاقتراحات للإدارات المعنية في الرحمة العالمية من خلال فريق مدرب ومؤهل عبر مجموعة من الدورات التدريبية التي قام بها متخصصون، بالإضافة إلى عمل مجموعة من الاستبيانات لمشاركة المتبرع في القرارات التي تتخذها الرحمة العالمية.
ومنذ بداية عمل مركز خدمة المتبرعين قام بمتابعة 6693 شكوى بحسب المطوع، الذي اشار الى انه استقبل في هذا العام قام 2379 شكوى. ولفت الى «وجود متابعة حثيثة من قيادي المؤسسة للوقوف على اهم ملاحظات الداعمين ومعالجتها أولاً بأول، علما بأن النظام يقوم بتسجيل جميع المكالمات الصادرة والواردة بعد موافقة العملاء وذلك للحفاظ على جودة الخدمة». واوضح المطوع، أن «هناك العديد من التحديات التي تواجه خدمة المتبرعين ومنها البريد المرتجع لعدم الاستدلال على عنوان المتبرع والذي يمثل تحديا كبيرا حيث انه يتطلب من المركز جهودا في الاتصال بالمتبرع ومعرفة مكانه وإرسال المندوب له في محاولة لتنفيذ الرحمة العالمية التزاماتها بإرسال التقارير السنوية إلى متبرعيها». "/المستقبل/" انتهى ل , م