ناشدت رئيس شركة سيرفس هيرو, فاتن أبو غزالة, جميع المؤسسات الحكومية في الدولة إلى تطبيق نظام التقييم للأداء بهدف الوصول إلى افضل درجة ممكنة لأداء الخدمة كاشفة عن صعوبة الحصول بنسبة كبيرة لرضا وقبول العملاء لأداء الصحة والتعليم كون كبرى الدول لم تحظ بالرضا في هذين المجالين, مشيرةً إلى أن تقييم الأداء في القطاع الحكومي يتطلب وجود رغبة ملحة من العاملين للتنافس المؤدي لنتائج ايجابية لخدمة المواطن واضافت ابوغزالة خلال ندوة اقيمت ليلة اول من امس في الجمعية الاقتصادية الكويتية تحدثت خلالها عن قياس جودة الخدمة من قبل المواطنين والمقيمين للخدمات الحكومية الأساسية المقدمة من قبل قطاعي الصحة والتعليم, ان هناك تطلعات من فئة الشباب لقياس اداء الحكومة في تطوير الخدمات لكن بمفردهم لايملكون القدرة على التقييم الموضوعي والحيادي. بحسب جريدة السياسة

وأوضحت أن التأثير الكبير والمباشر لخدمات الصحة والتعليم سوف ينعكس ايجاباً على نجاح ورفاهية الأجيال القادمة في الكويت مبينةً أن فئة الشباب دون سن 25 عام تشكل ما يزيد عن 60% من السكان, وهي الفئة التي سوف تستفيد من تطوير الخدمة مستقبلاً.

وقالت ابو غزالة إن من فوائد قياس الأداء الحكومي العمل على تحسين نوعية الخدمات المقدمة للمواطنين لتصبح المحاسبة من قبل المواطنين, محفزاً للتغيير الذي يساعد على اصدار القرارات الداعمة للإصلاح واعتماد الميزانيات, لافتة إلى أن من المزايا الأخرى لتقييم الأداء: وضع معالم قياسية. وتكريس المساءلة من قبل المواطنين.

لاسيما توفير حلقة لردود الفعل بين الجهات الحكومية والمواطنين وأفادت أبو غزالة بأن قياس الأداء ينقسم لنوعين: تقييم داخلى وتقييم خارجي. ويتضمن التقييم الداخلي – مؤشرات الأداء الرئيسية “Key Performance Indicators” أو سجل نتائج (Scorecard) أو حزمة من الأهداف تم تحقيقها.

بينما يتركز التقييم الخارجي على استبيانات للجنة خبراء من جهة او رصد آراء الخدمة من خلال مؤشر جودة الخدمة من قبل المستخدمين المباشرين للخدمة المقدمة من جهة أخرى.

واشارت إلى نموذج نظري لأداء الحكومة مستخدم في الغرب يعتمد على ثلاثة أركان ,الاول تصورات المواطن من أداء الحكومة, و ثقته , ورضاه موضحةً أن “تصورات المواطن من أداء الحكومة” تبنى على أساس توقعات الخدمة. ولفتت إلى أن الخبرة السابقة والعلاقة الإيجابية بين التوقع والرضى تؤكد أنه عندما يزداد التوقع, يرتفع مؤشر الرضى أيضاً أي أن التوقع ينبئ بدرجة الرضى. مبينةً أن ركن الرضى كان يمثل بؤرة اهتمام الكثير من الدراسات في العقدين الماضين خاصة في السويد والولايات المتحدة الأميركية حيث تقوم هذه الدول برصد رضى المواطنين للقطاع العام في العشرين سنة الماضية. وأخيراً ركن “الثقة” يقيس درجة الولاء والتزكية لخدمة معينة.

وذكرت أبو غزالة, ان مؤشر الرضى الذي تبنته شركة سيرفس هيرو لمؤشرها السنوي في الكويت مستوحى من القطاع الخاص ويعمل بالتقييم منذ عام 2010. حيث جمع اكثر من 50 ألف تقييم من مستهلكين يتعاملون مع 17 قطاعا ولأكثر من 300 شركة.

وأضافت أبوغزالة: اظهر المؤشر الأميركي لجودة الخدمة والذي يقيم القطاع العام والخاص في 18 دولة, مقارنة لمستويات الرضى في اوروبا الغربية, واوروبا الشرقية, وآسيا وذلك على قطاعي الصحة والتعليم وكشف الرصد تقدم مؤشر الرضى في اوروبا الغربية وتدني الرضى في أوروبا الشرقية في مجالي الصحة والتعليم معاً.

ويلاحظ أن الفرق بالرضى فيما بين الصحة والتعليم قريب حيث أن مؤشر الرضى في قطاع التعليم أعلى, خاصة في أوروبا الغربية وأن أوروبا الشرقية لا تحظى بمستوى رضى عال في مجال الصحة كما في عام 2013″.

وفي سؤال حول سبب غياب الجامعات والمدارس الخاصة عن المؤشرات وقياس الأداء قالت ابو غزالة ان القطاع الخاص يعمل بشكل ايجابي وترتفع نسبة الرضى لديه كونه يحصل على اموال ولو أنه لم يقيم لنفسه اداءه ويقيس مؤشر رضى العملاء لأغلق ابوابه , والحصول على عينه منه تمثل صعوبة على مؤشر التقييم مؤكدة أن هناك قطاعات حساسة يصلح لها المؤشر واخرى لا يصلح.